Personne ne souhaite que ça arrive — mais lorsqu’un problème survient, des gestes simples font toute la différence. Voici la marche à suivre selon la situation.
1. Colis en retard
Le délai indicatif est dépassé ? Avant de paniquer :
- Vérifiez le dernier statut de suivi sur la page Suivi de colis.
- Patientez 24h supplémentaires pour les retards mineurs.
- Si aucune évolution depuis 48h ouvrées, contactez le support.
Pour en savoir plus sur les délais et engagements, voir Délais de livraison et retards.
2. Colis endommagé
Si vous constatez une avarie à la livraison, n’acceptez pas sans réserves :
- Refusez ou émettez des réserves précises sur le bon de livraison.
- Photographiez immédiatement le colis et l’emballage.
- Conservez tout : carton, calage, étiquettes.
- Ouvrez un dossier sous 3 jours ouvrés.
Le mot « réserves » est essentiel
Sans réserves précises (« carton enfoncé sur le côté gauche, contenu vérifié partiellement », par exemple), il est très difficile d’engager une procédure d’indemnisation. C’est l’étape la plus importante.
3. Colis perdu
Si le suivi montre une livraison mais que vous n’avez rien reçu :
- Vérifiez auprès du gardien, voisins, point relais indiqués.
- Consultez la preuve de livraison (signature, photo) dans votre espace.
- Si l’incohérence persiste, contactez le support sous 7 jours.
Une enquête transporteur est ouverte sous 5 à 10 jours ouvrés.
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4. Demande de remboursement ou d’indemnisation
Toute demande financière passe par un dossier formel. Voir Assurance et indemnisation pour le détail des étapes et des pièces à fournir.
Voir aussi FAQ générale pour les questions les plus fréquentes.
Questions fréquentes
- Immédiatement à la livraison pour une avarie. Au maximum 3 jours ouvrés pour formaliser un dossier de réclamation.
